Negatywna opinia w Google może mieć dla przedsiębiorcy znacznie większe znaczenie niż zwykły nieprzychylny komentarz. Opinie są widoczne w wyszukiwarce i Mapach Google, a dla wielu klientów stanowią jeden z podstawowych elementów oceny firmy przed podjęciem decyzji o zakupie lub skorzystaniu z usługi. Problem staje się szczególnie poważny wtedy, gdy recenzja nie opisuje rzeczywistego doświadczenia klienta, zawiera nieprawdziwe informacje albo przypisuje przedsiębiorcy zachowania, które nigdy nie miały miejsca.
Nie każdą negatywną opinię można jednak usunąć. Google wyraźnie wskazuje, że sama nieprzychylność recenzji nie jest wystarczającym powodem do jej usunięcia, a przedsiębiorca nie powinien zgłaszać opinii wyłącznie dlatego, że się z nią nie zgadza. Negatywna, ale zgodna z zasadami opinia może więc pozostać w Profilu Firmy nawet wtedy, gdy przedsiębiorca uważa ją za niesprawiedliwą.
Co zrobić, gdy opinia jest – zdaniem przedsiębiorcy – fałszywa, została zgłoszona do Google, a platforma odmówiła jej usunięcia? W takiej sytuacji warto spojrzeć na sprawę szerzej niż tylko przez pryzmat kolejnego zgłoszenia w Google. W zależności od okoliczności można skorzystać z odwołania, procedury prawnej Google, mechanizmów przewidzianych przez DSA albo podjąć działania bezpośrednio wobec autora opinii. w niektórych przypadkach można także podjąć działania w celu usunięcia całego profilu firmy na Google Maps.
Czy każdą negatywną opinię można usunąć z Google?
Sama krytyka nie jest powodem do usunięcia opinii
Przedsiębiorca nie może oczekiwać, że Google usunie każdą opinię, która przedstawia firmę w niekorzystnym świetle. Klient może napisać, że był niezadowolony z obsługi, długo czekał na realizację zamówienia, nie podobała mu się jakość produktu albo że nie poleca danej firmy. Tego rodzaju wypowiedź może być dla przedsiębiorcy nieprzyjemna, ale sama jej negatywna treść nie oznacza jeszcze naruszenia zasad Google ani prawa.
Inaczej należy oceniać sytuację, w której autor opinii przedstawia jako fakty zdarzenia, które nie miały miejsca. Jeżeli ktoś twierdzi, że firma pobrała pieniądze i nie zrealizowała zamówienia, że przedsiębiorca oszukuje klientów albo że sprzedaje podrobione produkty, nie jest to już wyłącznie ogólna ocena jakości usług. Są to twierdzenia dotyczące określonych faktów, których prawdziwość można oceniać i weryfikować.
Granica pomiędzy opinią a twierdzeniem o faktach nie zawsze jest jednak oczywista. Jedna recenzja może zawierać zarówno subiektywne oceny, jak i informacje przedstawiane przez autora jako wydarzenia, które rzeczywiście miały miejsce. Dlatego przy analizowaniu opinii trzeba patrzeć na jej całość, kontekst oraz sposób, w jaki przeciętny odbiorca może odczytać poszczególne sformułowania.
Co może być podstawą usunięcia opinii?
Google pozwala zgłosić każdą opinię, ale usuwa tylko te recenzje, które naruszają jego zasady. Oznacza to, że przedsiębiorca powinien przed zgłoszeniem ustalić, co konkretnie jest nieprawidłowego w danej opinii, zamiast ograniczać się do stwierdzenia, że recenzja jest niesprawiedliwa. Google wskazuje, że opinie naruszające zasady mogą zostać usunięte, natomiast sama niezgoda przedsiębiorcy z treścią recenzji nie jest wystarczającym powodem.
W praktyce dobrze przygotowane zgłoszenie powinno więc wskazywać konkretny problem. Jeżeli przedsiębiorca twierdzi, że autor opisuje fikcyjną transakcję, warto wyjaśnić, dlaczego można to zweryfikować; jeżeli recenzja jest częścią szerszej serii podejrzanych publikacji, należy przedstawić również ten kontekst. Im dokładniej przedsiębiorca potrafi opisać problem, tym łatwiej ocenić, czy mamy do czynienia ze zwykłą krytyką, czy z treścią, która rzeczywiście może naruszać zasady Google.
Co zrobić od razu po pojawieniu się negatywnej opinii?
Najpierw zabezpiecz opinię
Pierwszą reakcją przedsiębiorcy często jest chęć natychmiastowego odpowiedzenia autorowi. Z punktu widzenia późniejszych działań lepiej jednak najpierw zabezpieczyć materiał, ponieważ opinia może zostać zmieniona albo usunięta, a przedsiębiorca powinien móc wykazać, co dokładnie zostało opublikowane. Warto zachować zrzut ekranu, adres opinii, nazwę profilu autora, datę publikacji oraz ewentualne zdjęcia lub inne materiały zamieszczone wraz z recenzją.
Dobrze jest również zebrać dokumenty związane ze zdarzeniem opisanym w opinii. Jeżeli autor twierdzi, że dokonał zakupu określonego produktu w konkretnym terminie, warto sprawdzić dokumentację sprzedaży; jeżeli opisuje konkretną wizytę, należy ustalić, czy przedsiębiorca może potwierdzić, że takie zdarzenie rzeczywiście miało miejsce. Takie informacje mogą później mieć znaczenie nie tylko przy zgłoszeniu opinii Google, ale również przy ocenie, czy potrzebne są dalsze działania prawne.
Sprawdź, czy autor rzeczywiście był klientem
Sytuacja, w której przedsiębiorca nie potrafi odnaleźć autora opinii w swojej bazie klientów, może być sygnałem ostrzegawczym, ale sama w sobie nie przesądza jeszcze o fałszywości recenzji. Użytkownik Google może posługiwać się pseudonimem albo profilem, którego przedsiębiorca nie jest w stanie powiązać z konkretną transakcją. Nie można więc automatycznie przyjmować, że osoba niewystępująca w systemie firmy nigdy nie korzystała z jej usług.
Znacznie większe znaczenie ma możliwość wykazania, że zdarzenie opisane w opinii w ogóle nie mogło mieć miejsca. Jeżeli recenzent twierdzi, że korzystał z usługi, której firma nigdy nie oferowała, opisuje produkt niedostępny w jej ofercie albo przedstawia konkretną sytuację, której dokumentacja przedsiębiorcy jednoznacznie zaprzecza, pojawiają się znacznie mocniejsze argumenty.
Problem fałszywych recenzji jest zresztą szerszy niż pojedyncza nieprawdziwa opinia w Google. Dotyczy również fikcyjnych klientów, opinii publikowanych przez konkurencję, kupowania recenzji czy zorganizowanych działań mających wpłynąć na reputację przedsiębiorcy. Szerzej omawiam ten problem w artykule „Fałszywe opinie i recenzje – jakie konsekwencje prawne grożą firmom?”.
Jak zgłosić negatywną opinię do Google?
Google umożliwia przedsiębiorcy zgłoszenie opinii bezpośrednio z poziomu Profilu Firmy. Należy znaleźć konkretną recenzję, wybrać opcję jej zgłoszenia i wskazać powód, który najlepiej odpowiada charakterowi naruszenia. Google informuje, że ocena zgłoszenia zwykle zajmuje kilka dni, a status można sprawdzić w narzędziu do zarządzania opiniami.
Samo zgłoszenie nie powinno być traktowane jako formalność. Jeżeli przedsiębiorca ma możliwość wskazania, dlaczego dana opinia narusza zasady Google, powinien przedstawić problem możliwie konkretnie i rzeczowo. Inaczej wygląda zgłoszenie o treści „opinia jest fałszywa”, a inaczej wskazanie, że autor opisuje konkretną transakcję, która według dokumentacji firmy nie miała miejsca, albo przypisuje przedsiębiorcy zachowanie niezwiązane z rzeczywistą działalnością.
Google korzysta również z automatycznych systemów wykrywania spamu. Oznacza to, że część opinii jest analizowana automatycznie, a system może czasami popełnić błąd. Google przewiduje w takich przypadkach możliwość skorzystania z odpowiednich procedur odwoławczych.
Co zrobić, gdy Google odmówi usunięcia opinii?
Odmowa Google nie musi oznaczać końca sprawy. Jeżeli platforma uzna, że zgłoszona opinia nie narusza jej zasad, przedsiębiorca może skorzystać z jednorazowego odwołania od decyzji; Google wskazuje obecnie, że w ramach tej procedury można wybrać maksymalnie 10 kwalifikujących się opinii.
Odwołanie warto potraktować jako kolejną możliwość przedstawienia argumentów, a nie jako automatyczne powtórzenie wcześniejszego zgłoszenia. Jeżeli przedsiębiorca dysponuje dokumentami potwierdzającymi jego stanowisko, powinien przygotować je przed rozpoczęciem procedury. Google przewiduje również możliwość przedstawienia dowodów w określonych postępowaniach odwoławczych.
Jeżeli również odwołanie nie przyniesie rezultatu, trzeba zastanowić się, czy problem dotyczy wyłącznie zasad Google, czy ma również charakter prawny. To rozróżnienie jest istotne, ponieważ Google posiada odrębną procedurę zgłaszania treści, które – zdaniem zgłaszającego – naruszają obowiązujące przepisy lub jego prawa.
Google odmówiło usunięcia opinii – czy sprawa jest zamknięta?
Nie. Decyzja Google, że opinia nie narusza zasad platformy, nie jest równoznaczna z rozstrzygnięciem, że publikacja opinii jest zgodna z prawem. Są to dwie różne kwestie: jedna dotyczy regulaminu i zasad Google, druga – ewentualnej bezprawności treści i praw przedsiębiorcy.
Google przewiduje możliwość zgłaszania treści z przyczyn prawnych. Wśród wskazywanych przez Google podstaw znajdują się między innymi zniesławienie, naruszenie prywatności lub ochrony danych osobowych oraz orzeczenia sądowe. Zakres działania Google może przy tym zależeć od państwa i podstawy prawnej, na której opiera się żądanie.
Oznacza to, że przedsiębiorca, który otrzymał odmowę w standardowej procedurze dotyczącej opinii, nie powinien automatycznie zakładać, że każda kolejna próba będzie bezcelowa. Jeżeli rzeczywiście istnieją argumenty prawne przemawiające za usunięciem treści, można rozważyć przygotowanie odrębnego zgłoszenia prawnego, odpowiednio dopasowanego do charakteru naruszenia.
Google i zgłoszenia dotyczące zniesławienia
Google posiada również osobne informacje dotyczące treści, które mogą bezprawnie szkodzić reputacji osoby lub firmy. Google opisuje zniesławienie w uproszczeniu jako fałszywe twierdzenie szkodzące reputacji, przy czym przy rozpatrywaniu zgłoszeń bierze pod uwagę między innymi przepisy obowiązujące w danym kraju oraz przedstawione przez zgłaszającego dowody.
Przedsiębiorca powinien więc dokładnie wskazać, co uważa za nieprawdziwe i dlaczego. Google zaleca zebranie dowodów oraz konkretne wyjaśnienie, w jaki sposób dana treść szkodzi reputacji. Znaczenie może mieć również dokładne wskazanie adresu URL lub identyfikatora kwestionowanej treści.
Trzeba jednak pamiętać, że usunięcie treści z Google nie zawsze oznacza jej usunięcie z internetu. W zależności od podstawy prawnej i zakresu decyzji Google może ograniczyć dostęp do treści tylko w określonej jurysdykcji, podczas gdy sama treść może nadal pozostawać dostępna w innym miejscu.
Fałszywa opinia Google – kiedy problem staje się poważniejszy?
Nie każda podejrzana opinia będzie od razu sprawą sądową. Są jednak sytuacje, w których treść recenzji, sposób jej opublikowania albo okoliczności jej powstania wskazują, że przedsiębiorca ma do czynienia z czymś więcej niż zwykłą krytyką klienta.
Opinia osoby, która nigdy nie korzystała z usług
Jeżeli przedsiębiorca ma mocne podstawy, aby twierdzić, że autor nigdy nie korzystał z jego usług, jest to okoliczność, którą warto przedstawić Google. Nie należy jednak ograniczać się do samego stwierdzenia, że „nie ma takiego klienta”, ponieważ brak możliwości znalezienia użytkownika w bazie firmy nie zawsze oznacza, że jego doświadczenie jest fikcyjne.
Znacznie lepiej wskazać konkretne elementy opisanej historii i wyjaśnić, dlaczego dokumentacja przedsiębiorcy pozwala stwierdzić, że przedstawione zdarzenie nie miało miejsca. Jeżeli recenzent opisuje usługę, której firma nigdy nie świadczyła, produkt, którego nie oferowała, albo konkretną wizytę, która nie mogła się odbyć, materiał dowodowy może być znacznie mocniejszy.
Opinie konkurencji i seria podejrzanych recenzji
Szczególnie ostrożnie należy podchodzić do sytuacji, w której przedsiębiorca podejrzewa działanie konkurencji. Jedna nieprzychylna opinia może być trudna do powiązania z konkretnym podmiotem, ale kilka podobnych recenzji pojawiających się w krótkim czasie może wymagać szerszej analizy. Warto wtedy zachować wszystkie opinie, informacje dotyczące ich publikacji oraz inne dane, które mogą wskazywać na ich wzajemne powiązanie.
Nie oznacza to oczywiście, że każda seria negatywnych recenzji jest zorganizowaną akcją konkurencji. Przedsiębiorca powinien unikać pochopnych oskarżeń, zwłaszcza publicznych, ponieważ samo podobieństwo kilku opinii nie przesądza jeszcze o ich autorstwie. Jeżeli jednak pojawiają się dodatkowe okoliczności wskazujące na możliwe powiązanie, warto zebrać cały materiał i poddać go spokojnej analizie.
Negatywne opinie jako forma nacisku
Jeszcze poważniejsza jest sytuacja, w której negatywne opinie stają się narzędziem nacisku na przedsiębiorcę. Google opisuje przypadki, w których nagle pojawia się większa liczba bardzo niskich ocen, a następnie ktoś żąda pieniędzy, towarów lub usług w zamian za ich usunięcie. Google zaleca, aby w takich sytuacjach nie płacić i zgłosić próbę wymuszenia.
Jeżeli przedsiębiorca spotkał się z takim działaniem, powinien zachować całą komunikację, wiadomości oraz informacje dotyczące publikowanych recenzji. Nie należy ograniczać się do usunięcia jednej opinii, ponieważ istotne mogą być również inne recenzje oraz sposób, w jaki autor lub autorzy próbowali wywrzeć presję na firmę.
Usunąć opinię czy odpowiedzieć na nią?
Nie każda negatywna opinia powinna być traktowana jak treść, którą koniecznie trzeba usunąć. Jeżeli klient rzeczywiście korzystał z usług firmy, a jego recenzja przedstawia jego autentyczne doświadczenie, próba jej usunięcia może być nie tylko nieskuteczna, ale również niepotrzebna. W takiej sytuacji często większe znaczenie ma spokojna i profesjonalna odpowiedź, która zostanie przeczytana przez osoby zapoznające się z profilem firmy.
Odpowiedź powinna pokazywać, że przedsiębiorca traktuje krytykę poważnie i jest gotowy wyjaśnić problem. Nie jest natomiast dobrym pomysłem prowadzenie publicznego sporu, ujawnianie danych klienta czy publikowanie szczegółów jego zamówienia. Nawet jeżeli przedsiębiorca jest przekonany, że ma rację, odpowiedź powinna być sformułowana w taki sposób, aby nie tworzyć kolejnego problemu prawnego.
Jeżeli natomiast opinia zawiera poważne i nieprawdziwe zarzuty, publiczna dyskusja z autorem może nie być najlepszym rozwiązaniem. W takiej sytuacji warto najpierw zabezpieczyć dowody i zastanowić się, czy celem powinno być wyłącznie usunięcie recenzji z Google, czy również podjęcie działań wobec jej autora.
Czy problem może dotyczyć całej wizytówki Google?
Czasami przedsiębiorca koncentruje się na pojedynczej opinii, podczas gdy rzeczywisty problem dotyczy również samego Profilu Firmy. Google przewiduje odrębne procedury dotyczące moderacji profili, ich ograniczeń oraz zmian w informacjach o firmie. Jeżeli więc problem dotyczy adresu, nazwy, kategorii, danych kontaktowych czy innych informacji, nie należy traktować go jako zwykłego sporu o recenzję.
Może się również zdarzyć, że przedsiębiorca chce zakwestionować samą obecność określonego profilu w Google. W takim przypadku trzeba ustalić, czy profil jest prawidłowy i czy firma spełnia kryteria obecności w usłudze. Nie jest to jednak sposób na pozbycie się niewygodnej opinii – podstawy dotyczące profilu muszą istnieć niezależnie od tego, czy znajdują się na nim negatywne recenzje.
W praktyce problemy z Google Maps często są szersze niż same opinie. Dotyczą także błędnych lokalizacji, nieprawidłowych danych czy informacji, które mogą wprowadzać klientów w błąd. Szerzej o takich problemach pisałem w artykule „Gdy Google Maps prowadzi źle – błędy tras i lokalizacji a przedsiębiorcy i ich klienci”.
Przykład z praktyki
W jednej ze spraw, z którymi zgłosił się do mnie przedsiębiorca, problem nie ograniczał się do samej negatywnej opinii – przedsiębiorca chciał usunąć cały profil – nie zgadzał się bowiem na jego funkcjonowanie.
W tej sytuacji zdecydowałem się na podjęcie działań prawnych dotyczących całego profilu, a nie tylko ponowne zgłaszanie pojedynczej opinii. Ostatecznie Google usunęło prolil – więcej na ten temat opisałem w tym artykule.
Ten przykład pokazuje jednak ważną rzecz: nie zawsze właściwym przedmiotem działań jest sama opinia. Jeżeli problem dotyczy również zasadności funkcjonowania profilu, sposobu jego utworzenia albo informacji prezentowanych w Google, można rozważyć żądanie usunięcia całego profilu.
Jakie działania prawne można podjąć?
Jeżeli negatywna opinia może naruszać prawa przedsiębiorcy, pierwszym krokiem nie powinno być automatyczne kierowanie sprawy do sądu. Najpierw warto ustalić, co dokładnie zostało opublikowane, kto jest autorem, czy można wykazać nieprawdziwość informacji oraz jakie znaczenie ma publikacja dla przedsiębiorcy. Dopiero na tej podstawie można ocenić, czy wystarczające będzie działanie w ramach procedur Google, czy konieczne są dalsze kroki.
W zależności od sprawy możliwe może być skierowanie do autora wezwania dotyczącego usunięcia określonych treści i zaprzestania dalszych naruszeń. Jeżeli problem dotyczy treści znajdującej się w Google, można również rozważyć odpowiednią procedurę prawną przed Google, w ramach której należy wskazać podstawę prawną żądania i dokładnie określić kwestionowaną treść. Google samo wskazuje, że zgłoszenia prawne powinny opierać się na konkretnej podstawie prawnej i zawierać informacje pozwalające ocenić zarzucane naruszenie.
W poważniejszych przypadkach może pojawić się również kwestia ochrony dobrego imienia przedsiębiorcy i odpowiedzialności autora za rozpowszechnianie nieprawdziwych informacji. Nie każda krytyczna recenzja będzie jednak bezprawna, dlatego znaczenie ma dokładna analiza wypowiedzi, jej kontekstu oraz tego, czy zawiera ocenę, czy twierdzenia o konkretnych faktach.
Postępowanie sądowe może być jednym z dostępnych rozwiązań, ale nie powinno być traktowane jako automatyczna odpowiedź na każdą negatywną recenzję. W niektórych sprawach właściwym rozwiązaniem będzie skuteczne przedstawienie problemu Google, w innych – ustalenie autora i skierowanie odpowiednich działań bezpośrednio przeciwko niemu. Właściwa kolejność działań może mieć równie duże znaczenie jak sam wybór środka prawnego.
Czy można skorzystać z mechanizmów DSA?
W przypadku usług objętych aktem o usługach cyfrowych przedsiębiorca może mieć również dodatkowe możliwości zakwestionowania decyzji platformy. Google wskazuje, że firmy z Europejskiego Obszaru Gospodarczego mogą w określonych sprawach dotyczących moderacji korzystać z możliwości odwołania do organu pozasądowego rozstrzygania sporów. Dotyczy to jednak konkretnych decyzji platformy, dlatego przed wykorzystaniem tej drogi trzeba ustalić, czego dokładnie dotyczy spór.
DSA przewiduje możliwość korzystania z certyfikowanych organów pozasądowego rozstrzygania sporów jako dodatkowej drogi kwestionowania decyzji platform dotyczących moderowania treści. Nie oznacza to jednak, że każdy konflikt przedsiębiorcy z Google, w tym każda negatywna opinia, automatycznie kwalifikuje się do takiego postępowania.
Jeżeli chcesz sprawdzić, jakie certyfikowane organy działają w ramach DSA i jakie sprawy mogą rozpatrywać, zobacz mój artykuł „Lista pozasądowych organów rozstrzygania sporów”. W konkretnej sprawie trzeba następnie ustalić, czy decyzja Google należy do kategorii sporów, które mogą zostać skierowane do takiego organu.
Kiedy warto skorzystać z pomocy prawnika?
Pomoc prawna może być szczególnie przydatna wtedy, gdy opinia zawiera poważne zarzuty, których przedsiębiorca nie może zaakceptować jako zwykłej krytyki. Dotyczy to zwłaszcza sytuacji, w których autor przypisuje firmie oszustwo, nieuczciwość, kradzież lub inne zachowania mogące poważnie zaszkodzić jej reputacji. Znaczenie może mieć również sytuacja, gdy przedsiębiorca ma mocne podstawy, aby twierdzić, że autor nigdy nie był jego klientem albo że za publikacją stoi konkurencja.
Prawnik może również pomóc wtedy, gdy przedsiębiorca wykonał już podstawowe czynności, ale Google odmówiło usunięcia opinii. W takiej sytuacji potrzebna może być ocena, czy dalsze zgłaszanie tej samej treści ma sens, czy należy skorzystać z procedury prawnej Google, czy też problem powinien zostać skierowany przeciwko autorowi opinii.
Pomoc prawna nie powinna zaczynać się od samego napisania wezwania lub pozwu. Najpierw trzeba ocenić materiał, ustalić cel działania i zdecydować, czy rzeczywiście istnieją podstawy do interwencji. Czasami właściwym rozwiązaniem będzie usunięcie opinii, czasami odpowiedź na nią, a czasami zakwestionowanie całego profilu firmy.
Negatywne opinie na innych portalach – podobny problem, inna procedura
Problem nieprawdziwych lub naruszających prawa przedsiębiorcy opinii nie ogranicza się oczywiście do Google. Podobne sytuacje mogą pojawiać się na portalach, których podstawowym mechanizmem działania jest publikowanie opinii o pracodawcach, usługodawcach lub przedsiębiorcach. Procedura działania zależy wtedy od regulaminu konkretnego serwisu, jego modelu działania oraz podstawy prawnej, na którą powołuje się przedsiębiorca.
Dobrym przykładem jest GoWork, gdzie również mogą pojawić się problemy z nieprawdziwymi lub naruszającymi prawa przedsiębiorcy opiniami. Szerzej omawiam ten problem w artykule „Czy można usunąć opinię z GoWork? Prawne możliwości działania”. Warto przy tym pamiętać, że rozwiązanie skuteczne w przypadku jednego portalu nie musi działać w identyczny sposób w Google.
W czym mogę Ci pomóc?
Problemy z Google Maps nie zawsze dotyczą wyłącznie negatywnych opinii. Przedsiębiorcy zgłaszają się również z nieprawidłowymi informacjami w Profilu Firmy, problemami z wprowadzaniem zmian, błędnym adresem lub innymi danymi, a także sytuacjami, w których profil firmy nie powinien – ich zdaniem – być widoczny w Google. W zależności od rodzaju problemu Google przewiduje różne procedury, dlatego ważne jest właściwe rozpoznanie sprawy i wybranie odpowiedniej drogi działania.
Pomagam przedsiębiorcom w różnego rodzaju problemach związanych z Google Maps i Profilem Firmy w Google. Dotyczy to między innymi dokonywania zmian w profilu, poprawiania błędnych informacji, zgłaszania i usuwania fałszywych lub naruszających prawa opinii, a także spraw związanych z usunięciem całego profilu firmy.
Jeżeli Google odrzuciło Twoje zgłoszenie albo problem jest bardziej złożony i nie wiesz, którą procedurę wybrać, mogę przeanalizować sprawę i zaproponować dalsze działania. Nie każdą sprawę z Google da się rozwiązać w ten sam sposób – dlatego pierwszym krokiem jest ustalenie, czego dokładnie dotyczy problem i jaki rezultat chcesz osiągnąć.
FAQ – negatywne opinie w Google
Czy można usunąć negatywną opinię z Google?
Tak, ale nie każdą. Google usuwa przede wszystkim opinie naruszające jego zasady, a sama negatywna ocena lub niezadowolenie przedsiębiorcy nie wystarczają do jej usunięcia. Jeżeli problem ma również charakter prawny, można rozważyć odrębną procedurę zgłoszenia treści z przyczyn prawnych.
Czy Google usuwa opinię tylko dlatego, że jest fałszywa?
Samo twierdzenie przedsiębiorcy, że opinia jest fałszywa, może nie wystarczyć. Warto wskazać konkretne informacje, które pozwalają zakwestionować jej prawdziwość, oraz przedstawić dostępne dowody. Google wskazuje, że przy zgłoszeniach dotyczących treści mogących bezprawnie szkodzić reputacji znaczenie mają konkretne wyjaśnienia i dowody.
Co zrobić, jeśli autor opinii nigdy nie był klientem?
Najpierw należy sprawdzić, czy można wykazać, że opisane przez niego zdarzenie nie miało miejsca. Sam brak możliwości znalezienia autora w bazie klientów nie zawsze przesądza o fałszywości recenzji, ale konkretne sprzeczności pomiędzy jej treścią a dokumentacją firmy mogą mieć istotne znaczenie.
Co zrobić, gdy Google odmówi usunięcia opinii?
Jeżeli Google uzna, że opinia nie narusza zasad, przedsiębiorca może skorzystać z dostępnego jednorazowego odwołania. Jeżeli również ono nie przyniesie rezultatu, warto rozważyć, czy problem wymaga procedury prawnej Google, działań wobec autora opinii albo – jeżeli spełnione są odpowiednie warunki – skorzystania z mechanizmów przewidzianych przez DSA.
Czy można pozwać autora negatywnej opinii?
W określonych przypadkach może to być możliwe, ale nie każda krytyczna recenzja daje podstawę do wystąpienia na drogę sądową. Znaczenie ma przede wszystkim treść wypowiedzi, jej prawdziwość, kontekst, możliwość ustalenia autora oraz sposób, w jaki publikacja narusza prawa przedsiębiorcy.
Czy można usunąć całą wizytówkę firmy z Google?
W określonych sytuacjach można zakwestionować obecność profilu firmy w Google, jeżeli istnieją podstawy dotyczące samego profilu. Nie jest to jednak standardowy sposób usuwania negatywnej opinii – podstawy dotyczące profilu muszą istnieć niezależnie od tego, czy znajdują się na nim nieprzychylne recenzje.
{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }